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User Assistance Systems – Assistenzsysteme: Was ist das eigentlich?

Fast alle Softwareprodukte sind kompliziert – und viele werden immer komplizierter. Um die Kundenbindung sicherzustellen und optimalen Support anzubieten, sollten Sie Nutzern situationsgerechtes Wissen und relevante Informationen zur Verfügung stellen: Anleitungen zur effektiven Handhabung der Software, Fach- und Hintergrundwissen sowie unterstützende Assistenzsysteme helfen dabei. Anwender wollen auf allen Kanälen bespielt werden. 

Was sind User Assistance Systems und inwieweit helfen der Produktdokumentation, erstklassige Assistenz zu leisten

Unter User Assistance System - oder Assistenzsystem - verstehen wir ein Paket von Informationen. Sie können es Ihren Kunden in unterschiedlichen Medien und Formaten anbieten. Diese software-basierten Informationen assistieren bei vielen Anwendungsfällen von Softwareprodukten. Besonders im Zusammenhang mit Industrie 4.0 steht die Schnittstelle zwischen Mensch und Maschine im Vordergrund. Zwar werden hier in erster Linie Softwareprodukte benötigt, um diese Schnittstellen zu bedienen. Aber auch die User Assistance – Hilfe, Anleitung und Informationen – ist in diesem Zusammenhang von Bedeutung. „Assistenzsystem“ wird im deutschsprachigen Raum meist im Zusammenhang mit den Assistenzfunktionen in Autos verwendet. Im angelsächsischen Raum hingegen ist der Begriff viel weiter gefasst.

Hier gehören beispielsweise folgende Systeme dazu:

  • Wizards
  • Bedienungsanleitungen oder andere Arten von Technischer Dokumentation
  • Content-Delivery-Portale (Informationsportale) mit Facettensuche
  • Internet-Community. Beispiel: Webinare, Erklärvideos und andere Online-Angebote
  • Foren, die einen fachlichen Austausch ermöglichen
  • Augmented-Reality-Anwendungen

Mit diesen Systemen ist ein mit der Software kontextabhängig vernetztes Wissensangebot möglich: Nutzer erhalten neben Fach- und Anwendungswissen, weiterführende Fachinformationen und Lernangebote zur Software. Außerdem können sie auf das Wissen von Fachleuten aus den Entwicklungsabteilungen des Herstellers zugreifen. Oder von erfahrenen Anwendern Tipps bekommen. Durch regen Austausch in Communities und Benutzerforen ist dieses exklusive Wissen für Anwender nützlich und eine willkommene Informationsquelle.

Durch Assistenzsysteme mehr Effizienz in der modernen Produktdokumentation erreichen

Ein großer Vorteil für Anwender dieser integrierten Assistenzsysteme ist, dass sie nicht ihren Arbeitsplatz verlassen müssen. Das System zeigt die notwendigen Informationen oder Übungen direkt am Platz an - idealerweise in die Software oder das Hilfesystem eingebunden.

Es werden zwei Stufen von Assistenzsystemen unterschieden:

  • Primär-Assistenz: Elemente auf der Software-Oberfläche wie zum Beispiel kurze Anleitungstexte
  • Sekundär-Assistenz: Abrufbar über Funktionen, die ausgeführt werden müssen, zum Beispiel eine Online-Hilfe aufrufen

Handlungsanweisungen und Prozessbeschreibungen sollen einfach zu erreichen und genau auf die Problematik abgestimmt sein. Sie vertiefen das Wissen und helfen dabei, in den Arbeitsabläufen eine Routine zu entwickeln.

Kommunikatives Verhalten auf der Herstellerseite bietet sowohl Anwendern als auch dem Hersteller selbst Vorteile. Korrekte Informationen des Herstellers sichern die Kundenbindung. Dieser enge Kontakt durch eine Kommunikation zum Beispiel in den Sozialen Medien oder auf anderem Wege, ermöglicht es, ein Feedback zu erhalten. Das offene Aufnehmen von Kritik hilft, Produkte zu verbessern.

Diese mehrstufigen und innovativen Möglichkeiten von Assistenzsysteme verschaffen Ihnen Wettbewerbsvorteile.